“Bot bakal ambil alih semua call center—siap-siap kehilangan pekerjaan!”
Pernyataan dramatis seperti itu mudah ditemui di linimasa kita. Namun, seberapa akuratkah narasi tersebut? Teknologi kecerdasan buatan memang melesat cepat. PwC Pulse Survey, 2024 menggabarkan bahwa hampir 49 % pemimpin teknologi kini menempatkan AI sebagai inti strategi bisnis. Hal ini menunjukkan investasi dan adopsi terus dipercepat.
Di ranah contact center, Gartner memproyeksikan conversational AI dapat memangkas biaya agen hingga USD 80 miliar sekaligus mengotomatiskan 10 % interaksi pelanggan pada 2026 (nice.com, 2024). Bahkan, menurut riset lain, 20% traffic contact center akan datang dari “machine customers” sebelum 2026 (cxtoday.com, 2023). Angka-angka ini wajar memunculkan kekhawatiran: kalau mesin makin cerdas, apakah agen manusia masih relevan?
Di sinilah paradoks muncul. Survei PSFK menunjukkan 74 % pelanggan senang menggunakan chatbot untuk pertanyaan sederhana karena responnya yang cepat (dashly.io, 2024). Namun riset Forbes Business Council di 2024 menemukan 81% konsumen rela menunggu lebih dari semenit demi berbicara dengan agen manusia ketika masalahnya kompleks atau menyangkut emosi (Forbes, 2024)
Fakta berlawanan ini menandai klimaks perdebatan: AI unggul dalam kecepatan dan skala, sedangkan manusia tetap juara untuk empati dan penyelesaian rumit.
Lalu, bagaimana industri merespons? Forrester menggambarkan masa depan layanan pelanggan sebagai kolaborasi, bukan kompetisi: AI mengambil tugas berulang—mencatat percakapan, menyiapkan ringkasan, merekomendasikan “next best action”—sementara agen fokus pada interaksi bernilai tinggi (Forrester, 2024). Tak heran 84 % CEO yang sudah mengadopsi AI melihat efisiensi waktu karyawan meningkat (PwC, 2024)
Jadi, fakta atau mitos?
- Mitos bahwa AI sepenuhnya menggantikan agen: preferensi pelanggan masih condong ke manusia saat butuh empati atau solusi kompleks.
- Fakta bahwa AI menggantikan pekerjaan repetitif dan memperluas kapasitas layanan sehingga volume permintaan dapat ditangani dengan biaya lebih rendah.
- Fakta pula bahwa kombinasi keduanya—augmented agents—menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih cepat, personal, dan memuaskan.
Apa artinya bagi BPO & Tim CS?
- Posisikan AI sebagai sidekick, bukan pengganti. Latih agen memanfaatkan rekomendasi AI untuk memperdalam empati, bukan sekadar menutup tiket lebih cepat.
- Pilah skenario. Otomatiskan FAQ, pelacakan pesanan, atau reset PIN; alihkan eskalasi emosional ke agen manusia.
- Bangun metrik baru. Ukur “sentimen pasca-AI” dan “waktu pemecahan masalah gabungan bot-agen,” bukan hanya Average Handling Time.
- Upskill terus-menerus. Kemampuan analitis, storytelling, dan penggunaan alat AI generatif akan jadi “senjata super” agen masa depan.
Dengan demikian, kehadiran AI buakn ancamana bagi manusia. melainkan akan bersinergi dan meningkatkan kualitas kerja dalam biadng contact center. Serta akan menambah value bagi para profesional layanan.
